服裝店應銷售服務的技巧

[日期:2010-03-08 ] 來源:互聯網  作者:佚名
走進全國各地的商場,除了能看到琳瑯滿目的各色商品外,導購員也是你不能不看到的“陳列”,目前大商場各專柜在裝修上都舍得花大本錢,陳列上也開始越來越在意,請專業的陳列師在店內擺設,就是說硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢?就是說我們店里那些活生生的導購員的服務如何呢?

  出于工作的需要,經常出入到全國各色商場,走進商場,那活生生的“陳列”導購卻有獨特的一番風景,導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣,有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……

  在上海徐家匯的一家名氣不小的商場,我走進一個品牌專柜,那個導購靠在收銀臺上,竟然把鞋子都脫掉在那晾腳!看到我走了進去,馬上順腳把鞋穿上,來一句“歡迎光臨,隨便看看”;在另外一個商場看到一個專柜的導購站在收銀臺里,認真地摳自己的手背,我想進去看個究竟,看到我進去,她放下手來句“隨便看看,喜歡的話試一下”,晃了一圈我走了出來,回頭看時,她繼續在那摳她的手背。“喜歡的話試一下,我頂你個肺啊!……”

  培訓的課堂上,我經常問身為店長、導購的學員,如果你們是客人,走進店里看到情形是這樣的話,你感覺舒服嗎?你對這個品牌會認可嗎?你會因為服務而進入試穿來產生購買嗎?

  回答清一色是否定的,有學員回答,即使想購買,也會殺個價,價格合適就買。各位,服務打折了,就意味著商品的價格要打折,你樂意按客人的要求打折嗎?

  上節談到店里沒有客人的時候,正確的導購動作是忙碌,而絕不是以上的服務動作,忙碌的導購讓走在外面的客人看在眼里,認為這家店的生意好,生意好就是貨品好,既然貨品好,就會下意識地走進去看看,有沒有自己合適的,只有看看的人多了,生意就好了。

  二、導購的口頭禪:“沒有人”。

  “沒有人”是因為導購的錯誤動作,錯誤的動作驅趕門外的客人。

  巡場到某個我服務的品牌專柜,看見幾個導購無所事事的閑聊,我問生意怎么樣?她們抱怨說:王老師,這個月很差啊;我問:為什么?她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的導購在門店生意不好時回答的標準統一答案。

  人都跑那里去了?別的品牌為什么賣得那么好?“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們貨品設計的好”……

  今天我來告訴各位,人跑哪里去了,為什么即使有人也不會進你的店?因為客人路過你的店的時候,本來要進去的,結果發現:你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了!

  這樣你店里的人就更加的少,店里的人更加少,導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天,商場找到專柜說,邊廳這個位置你要讓一讓了,別的品牌承包全年業績拿下了,你只好到了中島的位置。中島的日子更加地難過,直到有一天,商場找到專柜說,這個位置有品牌看中了,你們的業績太差,要清場了……

  品牌就是這樣此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的導購們呢?今天不努力工作,明天努力找工作。

  另外,也經常見到導購們更加典型的動作是這樣的:

  一個邊廳的導購和對面中島的導購,兩家隔著走道聊天,吐沫橫飛,口水從這邊打到那邊,從那邊打到這邊。這個不說,導購還能夠做到一邊聊天,一邊不誤接待,看到客人過來,來上一句“歡迎光臨,隨便挑挑,隨便看看”,然后繼續聊……

三、迎賓:贏在起點,迎賓是品牌形象

  按照我們培訓理念的要求,迎接客人進店之前導購正確的動作是忙碌,忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容,我們繼續接著向各位闡述下面的內容。

  導購在店里一片忙碌的時候,客人上門了。客人到來的時候,就進入《導購銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍,一把無形的劍,天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為門店服務的導購所用,用于終端服務客人的六脈神劍,一招一式是如何地展開,以下的篇章將為您呈現。

  迎賓,對于服飾業品牌專柜或者是品牌專賣店,有著至關重要的作用,它是品牌的門面,是服務形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象,對服飾業門店客人的購買行為產生極其重要的影響。

  1、品牌門店應統一迎賓語

  結合服飾業品牌門店服務的特性,迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值,在前面章節談到的麥當勞的案例中,客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳,聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”,沒有別的迎賓語言。

  目前我國服飾業品牌LOGO大多數的品牌采用英文,很多時候,我走進這些英文店牌的男裝品牌專柜,導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”,我掃了一眼沒有喜歡的,就邁出這家店,聽到導購熱情的送客“請慢走”,惟獨遺憾的就是,已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的男裝,就這么擦肩而過。

  佛說,前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的導購她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

  所以服飾業品牌門店迎賓的語言統一成為必要,也是經營品牌的必須。

  一般最簡單的迎賓語,統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子,前幾天服務了一個知名包類品牌,叫“迪桑娜”,她的LOGO是“Dissona”,路過的客人也許看不懂啊,那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語:“歡迎光臨迪桑娜”,深圳的迎賓語是這個,上海北京門店的迎賓語也都是這個,全中國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨迪桑娜”,品牌傳播的威力你便可想而知了。

  那么錯誤的迎賓語就是:“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”,還曾聽過一個“進來看看,買不買不要緊”的……這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經營中是有瑕疵的。

2、標準迎賓動作

  動作,很多的銷售員都對動作不以為然,認為在銷售的過程中“說”是最重要的,如何說的好聽。很多的導購也是這么認為,說是最重要的。果真是這樣嗎?

  分享一個游戲:

  培訓界一個非常有名的游戲是這樣的,我伸出一根手指,問在座的學員“這是幾?”,“一”,大家異口同聲,我伸出兩根手指,問“這是幾?”,“二”,大家異口同聲,我伸出三根手指,問“一加一等于幾?”,“三”,大家異口同聲,再反復問“一加一等于幾”,“三”,大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三!?

  我問為什么?大家說是我誤導的;我問,是什么誤導的?大家回答是我的三根手指誤導了大家,大家幾乎沒有聽我的語言內容。

  本書序言里談到,在人與人之間溝通中,行為學研究得出這樣的結論:溝通的各種影響因素中,83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素,這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。

  門店的銷售服務也是如此!語言的影響力只有11%,說十句話客人只能聽到一句,你說我們的質量很好,客人想你肯定說自家的東西好,而且還不相信。動作,視覺,這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例:

案例:萬寶龍的服務動作

  一次,走進萬寶龍的專柜前,看中一款筆,指問導購員可否拿出來看看,導購馬上說,可以,請稍等下。她拉開一個抽屜,拿出一個托盤,托盤上一雙白手套,她首先帶上手套,然后拿出鑰匙打開柜臺,雙手取出那支筆,用綢布擦了一番,然后雙手托筆給我展示了一下,然后打開來,給我看,開始介紹筆的特點……我問多少錢?她回答:1980。

  各位,培訓的課堂我經常這么問學員,你若是那個賣筆的導購,你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢?在沿海的城市,學員雙手拿筆出來遞給我,在內地,經常也有學員單手抓起筆就給我的,然后我問在場的學員,你們認為這只筆值多少錢呢?單手遞筆的那只筆,大家說2元,那個雙手遞的筆,大家說10元。

  想必我羅嗦了半天,大家已經明了,動作的重要性了。“說”其實在門店服務的過程中不是最重要的,對客人的最重要的影響因素是視覺,是客人所看到的一切,那么在導購服務過程中,就是導購的動作。

  現在回到導購迎賓的動作,迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇:

   “八字步”

  肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉,放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰,脫口而出!

  若是有的女性導購八字步兩腿不能并攏的話,可以采用“丁字步”:

  肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉,稍微上提,放在腹前

  面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰,脫口而出!

  導購迎賓的動作是需要平日演練的,各位都會注意到,現在街頭的美容美發店晨早上班之前,員工都會集合在店前,又是跳舞又是演練迎賓,競爭的結果比拼的就是服務。

  關于平時的演練,給大家兩種方法,一是上班接待客人前對著鏡子自己練,自己給自己糾正;第二種方法是兩個導購對著練,相互指正;時間不必太長,每天5分鐘,哪怕1分鐘,只要能堅持。

  我經常問那些現場的學員,“你們能做到嗎?”,“能!”大家同聲回答,“能堅持嗎?”,“能!”大家異口同聲。

  其實我的內心在想,你們真的能嗎?

  各位,請問每天堅持鍛煉身體的,請舉手看看。

  通常寥寥無幾,所以說了不等于能做到,貴在堅持,把簡單的動作堅持反復地做,養成習慣就是勝利!

錄入:mp108

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